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Blog Innovación y Tecnología

Telefónica Aura, luces y sombras sobre la 4ª plataforma

Tenía muchas expectativas con Aura de Telefónica, la 4ª plataforma a la que llaman sistema cognitivo o cerebro de Telefónica. Sin embargo la presentación de Aura fue, desde mi punto de vista, decepcionante y voy a explicar el por qué.

Lo primero es entender que desde el punto de vista tecnológico, Asobreura supone un paso de gigante en  las capacidades de Telefónica. Crear una Inteligencia Artificial capaz de “controlar” las 3 plataformas de un operador de telecomunicaciones (física, software y servicios) me parece un avance sorprendente y una demostración de capacidad tecnológica espectacular. Si además esa IA es capaz de relacionarse con el usuario de forma natural por voz, entenderle, aprender de él  y ofrecerle servicios avanzados, no cabe duda que telefónica va a por el futuro, sin duda, un paso por delante del resto de operadores.

Aura es una demostración de poder tecnológico por parte de Telefónica como no se veía hace años desde el desmantelamiento de Telefónica I+D.

Pues en ese poder tecnológico aparece el primer problema. Aura es una demostración de tecnología, no de valor al cliente.

Vamos a la presentación de Chema Alonso.

AURA COMO ASISTENTE PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELEFÓNICA.

Lo primero que nos ofrece como ejemplo es como hablando a Aura podemos saber que dispositivos tenemos conectados a router de casa y bloquear uno de ellos por una hora.

Vamos a ver… ¿a quién demonios le importa saber que dispositivos tenemos en casa conectados a router? ¿Cuántas veces al día, a la semana o al mes vas a pedir a Aura que bloquee uno de esos dispositivos?  ¿Qué valor le aporta al usuario de casa esa Inteligencia Artificial?

Como segundo ejemplo de servicios de telecomunicaciones del usuario que puede gestionar a través de Aura nos presenta la facilidad que Aura nos da a través de una conversación natural para configurar un acceso invitado  a la wifi de mi casa… Que pasa, ¿es que el domingo cuando mis amigos vienen a ver el partido le voy a pedir a Aura que les dé un usuario guess en mi router? ¿Es esa una necesidad real de los clientes de Telefónica?  ¿Estás resolviendo un problema real de los clientes? ¿Realmente es eso lo que necesitan de una Inteligencia Artificial?

Aura puede hacer muchas más cosas por nosotros, los clientes, como explicarnos una factura, ayudarnos a poner una reclamación, decirnos cuantas gigas llevamos gastados en el móvil etc. Todos estos servicios son excelentes, sin duda. Pero ¿aportan valor al usuario?, ¿van a cambiarle la vida, hacérsela más fácil?, ¿va el cliente a ver una diferencia de valor entre hablar con Aura para pedirle compartir Gigas, por ejemplo, frente a hacerlo con una App del móvil? Me temo que no. Compartir gigas con el padre SÍ es un servicio de valor, pedirle a Aura que lo haga, NO.

AURA COMO SERVICIOS DE VALOR EN TELEVISIÓN DIGITAL

El siguiente de los ejemplos de uso de Aura, nos mostraron un servicio de recomendaciones de televisión digital.  Bien, ese sí que es un servicio de valor que Aura nos ofrece. Únicamente comentar que no es lo mismo un servicio de recomendaciones que un servicio de personalización.  Veamos, un servicio de personalización consiste en un sistema inteligente que va aprendiendo de tus gustos en función de tus acciones, para darte un soporte que te haga la vida más fácil. Por el contrario, un motor de recomendaciones no aprende de tus acciones, sino que aprende de las acciones de los demás usuarios para recomendarte productos o servicios que te sean relevantes. Un motor de recomendaciones tiene un carácter intrínseco de “descubrimiento”, debe ofrecerte productos y servicios que no conoces pero que te van a resultar relevantes. Ambos servicios son distintos y de hecho, utilizan algoritmia diferente.

Cuando Chema le pide a Aura que le recomiende algún programa para ver, la IA le recomienda una película infantil de que como él dice ya ha visto 80 veces antes. Ese es un servicio de personalización inteligente. Aunque hay que decir que de inteligente, en este ejemplo ha tenido poco… vamos a ver Aura, si todos los domingos por la mañana sus hijos ven esa película, ¿no te has dado cuenta que no es domingo por la mañana, que Chema no está en casa y que esta hablándote desde el móvil? Además le ofrece programas de canales a los que ya está subscrito y películas que Aura no sabe si ya las ha visto… ufff.

Un servicio de personalización/recomendaciones bajo demanda tiene un problema que no tiene el motor de Amazon, por ejemplo (que no es bajo demanda). Y es que solamente tienes 3 oportunidades para dar un resultado relevante. Si las tres veces que le pides una recomendación no te ofrece algo que realmente quieras, la cuarta ya no le pides nada.

Por cierto, nada que objetar al fantástico motor de IA y reconocimiento del habla de Microsoft.

AURA TIMELINE

Nada que objetar, seguramente el servicio que más me ha gustado. Ya era hora que a alguien se le ocurriera presentar mi vida (al menos la relacionada con mi proveedor de cualquier tipo de servicio) en un time line. A ver si mi banco copia esa fantástica idea.

AURA COMO PERSONAL DATASPACE

Está claro que telefónica quiere dejar de ser irrelevante como empresa de datos. Los datos de las personas son el futuro, son el activo principal de empresas como Facebook, Goolge, Amazon… Estas empresas valen lo que valen por los datos nuestros que tienen y por cómo pueden capitalizarlos.

Telefónica quiere entrar en ese juego. La duda es, ¿lo conseguirá? Mi respuesta es NO. No al menos, mientras no encuentre algún servicio que realmente nos de valor a los usuarios. Un servicio que nos enamore, que nos enganche. Nosotros, los usuarios, le damos los datos de nuestra vida a Facebook porque nos encanta Facebook. Le damos todos nuestros datos vitales a Goolge porque gmail nos da valor, le decimos por donde conducimos a Waze, porque nos ha mejorado la vida evitando los atascos … a Whatsup, a Instagram, a Amazon … les damos conscientemente todos nuestros datos a estas empresas porque nos dan valor, y NOS DA IGUAL dárselos… Que nos ofrece Telefónica  ¿Enrich my life helping UNICEF?

Por un lado, Telefónica si desea posicionarse como garante de nuestros datos tampoco va a tener éxito. Los datos que tiene Telefónica de nosotros (geo-posicionamiento, mis servicios contratados etc…) tienen poco valor comparados con los datos personales que tienen Google, Amazon,  Facebook, Linkedln o Tinder. Por otro lado, ninguno de nosotros tenemos problemas en dárselos a estas empresas sin necesidad de tener un garante de ellos. No, Telefónica no es guardián de mi privacidad, ni lo va a ser. Ni Google necesita los datos que yo deje en Telefónica, ni yo se los daré a Telefónica para que los proteja. Yo se lo daré a quien me dé la gana si me da un servicio que valore lo suficiente.

AÚN ASÍ, AURA ES FANTÁSTICO

No me malinterpreten, Aura es FANTÁSTICO. Es lo más interesante que he visto en el sector de telecomunicaciones en años. Aura posiciona a Telefónica varios años por delante de la competencia (operadores de telecomunicaciones) en tecnología cognitiva.

Pero, mi duda es: ¿es Aura lo que quieren los clientes de Telefónica? … entrar en unos cuantos foros y quizás cambies de idea.

QUÉ FUTURO LE ESPERA A AURA

En el MVC2018 no volveremos a oír hablar de Aura. Como Inteligencia Artificial de uso masivo por sus clientes a los que espera cambiarles la vida, será un fracaso.

Telefónica pude permitirse gastar un montón de dinero en lanzar un producto que no va a usar casi nadie. Lo que no puede permitirse es no aprender de ese producto. Y la gente de Telefónica lo sabe.

Yo veo a Aura como el germen del futuro call-center de Telefónica totalmente robotizado. Aura se convertirá en la futura Televisión Inteligente de Telefónica. Aura se convertirá en muchas cosas grandes para Telefónica y a para nosotros como clientes. Sin duda… pero no será el Aura que nos han presentado ayer!

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